جودة خدمات ماكينات الصراف الآلي وأثرها على سلوك تحول العميل إلي مصرف آخر دراسة ميدانية على عينة من عملاء ماكينات الصراف الآلي في مدينة طرابلس
الكلمات المفتاحية:
جودة الخدمة، ماكينات الصراف الآلي، سلوك تحول العميلالملخص
استهدف هذا البحث دراسة تأثير جودة خدمات ماكينات الصراف الألي على سلوك تحول العميل إلي مصرف أخر دراسة تطبيقية على المصارف العامة العاملة في مدينة طرابلس، وتوصلت الدراسة إلي وجود علاقة طردية ضعيفة عند مستوى دلالة إحصائية( 0,05>( بين أبعاد جودة خدمات ماكينات الصراف الألي(الموثوقية، سهولة الاستخدام، إمكانية الوصول، الأمان والخصوصية، الراحة، خدمة العملاء والدعم، الإنجاز) وسلوك تحول العميل إلي مصرف أخر، حيت بلغ معامل الارتباط ((R=0.426 ومعامل التحديد (0.182) مما يعكس وجود ارتباط إيجابي بين المتغيرات المستقلة والمتغير التابع أي يعني ما نسبته (18.2%) من التغير في سلوك تحول العميل إلي مصرف أخر يمكن تفسيره من خلال ابعاد جودة خدمات ماكينات الصراف الألي. توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى أقل (0.05) في متوسطات إجابات افراد عينة الدراسة حول جودة خدمة ماكينات الصراف الآلي تبعًا لمتغير الجنس لصالح الإناث، بينما لا توجد فروق حول سلوك تحول العميل إلي مصرف أخر تبعًا لمتغير الجنس. توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى أقل (0.05) في متوسطات إجابات عينة الدراسة حول جودة خدمة ماكينات الصراف الآلي وسلوك تحول العميل إلي مصرف أخر وفقًا لمتغير العمر. لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى أقل (0.05) في متوسطات إجابات افراد عينة الدراسة حول جودة خدمة ماكينات الصراف الآلي وفقًا لمتغير المؤهل العلمي والدخل
